Правила возврата товара в магазин: разбираемся в условиях

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Многие ошибочно полагают, что магазин оформит возврат или обмен товара, только если вещь оказалась некачественной или бракованной. Однако Закон РФ «О защите прав потребителей» помогает покупателям вернуть товар: даже если покупка не подошла по самой ерундовой причине, её всё равно можно отнести обратно в магазин. Продавец должен принять вещь назад, заменить её либо перевести клиенту за неё деньги.

Какие товары можно вернуть: одежду, обувь, аксессуары и другие непродовольственные товары — за исключением отдельных категорий. Вернуть в магазин еду или лекарства получится толькоесли есть претензии по качеству. Вот основные условия возврата:

1. Вещь должна сохранять товарный вид, все фабричные ярлыки и бирки должны находиться на положенных местах. Грубо говоря, если вы уже успели пару раз сходить на улицу в новых кроссовках или отрезать от них ярлычок, не ждите, что их удастся вернуть.
2. Покупатель должен доказать, что купил вещь в конкретном магазине или сети магазинов. Для этого пригодится чек. Если вы его не брали или потеряли после покупки, подойдёт банковская выписка. Если платили наличкой, либо просите продавца найти выданный чек в истории фискальных данных, либо ищите любую информацию о магазине в гарантии, паспорте или инструкции, которые были выданы с товаром.

Если же товар оказался некачественным, это уже другая история, с другими сроками и правилами компенсации средств за покупку. В этом материале мы рассмотрим только случаи возврата вещей без изъянов, оказавшихся ненужными.

В течение какого времени можно вернуть товар?

Для офлайн-покупок срок возврата составляет 14 дней, включая выходные и праздники. День покупки в этот период не включается. Если вы хотели сдать товар в последний день, но он оказался нерабочим и магазин был закрыт — вещь можно сдать на следующий рабочий день. Это правило закреплено в Гражданском кодексе.

По общему правилу, после покупки в интернете вещь можно вернуть обратно в течение семи дней. Отсчёт начинается со дня получения товара. Как и при офлайн-покупке, в срок включаются выходные и праздники. Если товар ещё находится в доставке, а вы передумали забирать его — отказаться можно и до получения покупки в любой момент. Однако условия возвратов могут отличатся на разных площадках — эту информацию лучше проверить на сайте или в приложении, где вы оформляете заказ.

На каком основании можно сделать возврат товара?

Согласно статье 25 ЗОЗПП, вернуть товар можно, если он не подходит вам:

• по форме;
• габаритам;
• размеру;
• расцветке;
• фасону;
• комплектации.

Можно ли вернуть товар в магазин без объяснения причин?

По закону продавец сначала должен попробовать с вами договориться о том, чтобы обменять товар, если в ассортименте магазина есть вещь, которая вам подходит.

Формально вернуть деньги за товар можно только при условии, что в магазине не нашлось подходящей замены. К примеру, сотрудник магазина не примет новые туфли обратно, если вы заявите, что они вышли из моды на прошлой неделе и поэтому вам больше не нужны.

Чтобы к вашей просьбе не смогли придраться, просто попросите обменять покупку на аналогичный товар, которого у продавца нет в наличии. Деньги вернут без лишних расспросов.

Какие сроки возврата денежных средств покупателю?

По закону при возврате товаров, купленных онлайн, деньги вернут в течение 10 дней с момента обращения. А вот при возврате офлайн-покупок деньги должны поступить покупателю максимум через три дня после визита в торговую точку.

Если покупка оплачивалась наличными, продавец может вернуть деньги сразу или перевести их на карту, если клиент выразит такое желание. Ещё получить сразу наличные за покупку можно, если у карты, с которой была оплачена покупка, кончился срок действия. В остальных случаях возврата придётся подождать.

Как вернуть покупку в магазин: пошаговая инструкция

1. Подготовьте вещь к возврату: проверьте, все ли фирменные бирки и ярлыки на месте, поместите вещь в фирменную упаковку (если она есть) и отправляйтесь с ней в магазин. С собой нужно взять паспорт и документ, который может подтвердить покупку. Если вы оплачивали товар картой, скриншота из банковского приложения с указанием суммы покупки будет достаточно.
2. Обратитесь к сотруднику на кассе, назовите причину, по которой вещь вам не подошла, предъявите чек или другое доказательство покупки, а также сам товар.
3. Заполните заявление на возврат в двух экземплярах: один останется вам, другой — магазину. Иногда заявление заполняет продавец, а вам остаётся подтвердить данные и поставить подпись.
4. По закону продавец обязан вам выдать накладную о возврате товара. Сохраните её. Если средства не придут на карту в установленный срок, она может пригодиться для повторного обращения в магазин.

Когда могут отказать в возврате товара?

1. Вещь уже успели поносить, и это заметно. Поставьте себя на место продавца: бывший в употреблении товар он не сможет вернуть на вешалку или полку и продать другому покупателю. А если она ещё и испачкана или испорчена, то и подавно. Продавец не примет такой товар, и это его законное право.
2. Продавец не примет обратно вещи с оторванными ярлыками или пломбами. Такие товары, особенно дорогие или фирменные, сложнее реализовать. Кто поверит, что пиджак без бирки действительно принадлежит определённому бренду, а не является репликой? И что его раньше никто не носил?
3. Покупатель не может подтвердить, что совершил покупку конкретно в этой торговой точке. Нет чека, накладной, банковской выписки, гарантийного талона или свидетельских показаний — увы, это основание для отказа.
4. Срок для возврата уже прошёл. Если вещь разонравилась на 15-й день после покупки, обратно в магазине её уже не примут, даже если вы ни разу ею не пользовались и не доставали из упаковки.

Что нельзя вернуть по закону?

Подробный список приводится в Постановлении Правительства. А вот основные категории:

• Лекарства.
• Средства гигиены, например мыло, шампуни, зубные пасты, зубные щётки.
• Посуда из полимерных материалов.
• Парфюмерия и косметика.
• Носки, колготки, нижнее бельё.
• Книги.
• Ювелирная продукция.
• Товары, которые продают по метрам, — ткани, ленты, шнуры, кабель, линолеум, ковровые покрытия и прочее.
• Автомобили.
• Животные и растения.
• Мебельные гарнитуры.
• Бытовая химия.
• Бытовая техника и гаджеты.

Что делать, если продавец не хочет оформлять возврат?

Бывает, что продавец наотрез отказывается менять или забирать товар обратно, не называя причины или, наоборот, утверждая, что товар невозвратный. Если считаете, что закон на вашей стороне, — подавайте претензию на имя директора магазина.

Претензию можно составить в произвольной форме. Нужна подпись продавца, отказавшегося сделать возврат, а также дата составления документа, чтобы зафиксировать, что 14 дней с покупки ещё не прошли.

Если претензия осталась без внимания — жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор. Ведомство проведёт проверку и, если выяснит, что ваши права были нарушены, оштрафует продавца, а вам вернёт средства за покупку.

Выводы

1. Если в приступе шопоголизма вы приобрели вещь, в которой разочаровались, можете обменять её или вернуть обратно в магазин. Причина может быть любой — товар не подошёл по цвету, перестал вам нравиться или захотелось точно такой же, только с перламутровыми пуговицами. Если у товара нет видимых дефектов, все бирки на месте, а у вас есть чек — деньги за покупку вернут без проблем.
2. Некоторые непродовольственные товары вернуть не получится. Их перечень установлен законом. Прежде чем нести покупку обратно в магазин, сверьтесь со списком, чтобы не потерять время.
3. Обменять или вернуть вещи можно в течение 2 недель. Для интернет-покупок срок меньше — всего неделя с момента получения товара.
4. Если продавец не желает принимать товар назад без объективных причин, вы можете обжаловать его действия. Сначала составьте претензию и отправьте её директору магазина, а если не помогло — обращайтесь в Роспотребнадзор.