Как правильно составить скрипт для таргетированного обзвона

Для чего нужны скрипты

Скрипт, или сценарий звонка, — это структурированная последовательность фраз, из которых складывается беседа с клиентом. Его задача — привести клиента к целевому действию. Это может быть регистрация на сайте, заявка на пробную версию продукта или покупка.

Универсального сценария не существует. Каждый скрипт составляют под конкретные задачи компании, её продукт и целевую аудиторию. Тем не менее существуют ключевые правила, которые важно учитывать при написании сценария обзвона.

Какой должна быть структура скрипта

Сценарий телефонного звонка — это диалог, который предусматривает вопросы и ответы с обеих сторон. Идеальный скрипт не должен быть слишком длинным или коротким. В противном случае легко потерять нить разговора или, наоборот, завершить его раньше времени.

Главные требования для сценария — чёткость, лаконичность, логичность. Необходимо сообщать клиенту важную для него информацию постепенно и тем самым повышать его доверие к компании. Итог разговора — это целевое действие, которое клиент совершает без чрезмерного давления и уговоров.

Чтобы привести клиента к этой точке, скрипт должен иметь чёткую и осмысленную структуру. Состоит она из четырёх элементов.

1. Устанавливаем контакт. Первый этап скрипта — вы приветствуете собеседника и озвучиваете цель созвона. Здесь не следует делать долгих пауз, начало разговора должно быть максимально естественным, похожим на обычную беседу. После того как клиент согласился поговорить, важно уточнить, как к нему можно обращаться.

   В первом блоке необходимо показать клиенту ценность созвона. Например, это может быть бесплатная версия полезного продукта. Как вариант:

   Добрый день, меня зовут Алексей, я менеджер службы доставки еды. Для всех новых клиентов у нас действует акция «Две пиццы по цене одной». Могу ли я рассказать вам об этом подробнее?

2. Выявляем актуальные проблемы клиента. На втором шаге вы выясняете, что клиенту может быть нужно и насколько он заинтересован вашим товаром или услугой. Например, ваша компания занимается доставкой цветов. Здесь можно выделить как минимум две группы потенциальных клиентов:
   • заказывают цветы регулярно — допустим, для своей второй половинки;
   • делают заказ только по праздникам.

   Первой группе может быть интересно участие в бонусной программе для постоянных покупателей. Вторая зацепится за оригинальное предложение вроде букета из конфет и мягких игрушек либо за скидку на определённые букеты.

   Выявить запросы клиента можно за три-четыре вопроса. При этом в каждом ответе следует упоминать некую важную информацию о товаре или услуге. Например:

   — Планируете ли вы приобретать ювелирные украшения в ближайшие месяцы? — Да, хочу сделать подарок жене. — Отлично! У нас появилась новая коллекция из белого золота с драгоценными камнями. А для первых десяти покупателей мы приготовили скидку в 3%.

3. Рассказываем о преимуществах товара или услуги. В этом блоке необходимо донести до клиента выгоду.

   Здесь важно не перечислять функции или характеристики, а дать понять, как ваш продукт решит проблему.

   К этому моменту вы должны чётко понимать «боли» потенциальных клиентов. Покажите отличия продукта от того, что предлагают конкуренты.

4. Подводим к запланированному действию. Финальный блок — это call-to-action, или призыв к действию, который дополняется предложением (оффером) по ответам на ваши вопросы. Здесь можно использовать следующие приёмы:
   • Вопрос с утверждением — коммуникация с клиентом через факт. Например, «На какую дату и время записать встречу с вами?».
   • Срочность предложения — ограниченный по времени оффер. Главное, ввести его в диалог аккуратно и ненавязчиво.
   • Резюме запросов клиента — повторите и при необходимости немного перефразируйте озвученные потребности собеседника. Например, «Давайте подытожим. Вам требуется быстрая доставка до двери в течение часа после заказа».

   Учтите, что собеседник может дать согласие на оффер, но затем передумать или забыть. Проговорите этот момент. Например, уточните, можно ли отправить клиенту напоминание по SMS или почте.

Как работать с возражениями

Работа с возражениями считается самой сложной в созвоне с клиентом. Главное здесь — отвечать сильными аргументами. Даже если клиент категорически отказался от разговора, не спешите вешать трубку. С возражениями можно и нужно работать. Вам в помощь — проверенные способы:

• Будьте активным слушателем — позвольте собеседнику высказать свою точку зрения, задавайте уточняющие вопросы.
• Проявите понимание и сочувствие — дайте клиенту понять, что вы согласны с его сомнениями, и приведите мощный аргумент, который их развеет.
• Поделитесь личным опытом — расскажите, как в реальной жизни ваш продукт помогает клиентам.
• Поменяйтесь ролями — сообщите клиенту о готовности отвечать на его вопросы.

Правильно — заранее подготовить список возможных возражений и ответов на них. При подготовке списка важно глубоко изучить продукт и аудиторию. Кроме того, помните: клиент может возразить даже после того, как согласился на ваш оффер.

Собеседник может задать и сложный вопрос, поиск ответа на который займёт некоторое время. В этом случае следует вежливо поблагодарить за вопрос и предупредить, что вам потребуется несколько секунд на ответ. В это время звонок можно поставить на удержание.

Возможно, поиск ответа займёт больше минуты. В этом случае договоритесь с клиентом, что перезвоните ему, или переведите звонок — в мессенджер или чат-боту. И не забудьте озвучить, сколько клиенту нужно будет ждать ответа.

Обзвон по сегментам: почему это важно

В идеале участвовать в обзвоне должна целевая аудитория, которая с большой степенью вероятности заинтересована в продукте. Собрать базу и обзвонить её можно с помощью услуги от МТС Маркетолога — таргетированный обзвон. Его можно запустить в три шага:

1. Настройка сегментов. В личном кабинете МТС Маркетолога соберите целевую аудиторию по социально-демографическим данным и другим параметрам, например, расходам на связь или недавним путешествиям, месту работы и проживания — в зависимости от особенностей продукта и цели обзвона. Есть также более 250 готовых сегментов по интересам.
   
   В МТС Маркетологе сегменты формируются из агрегированных обезличенных данных абонентов МТС, которые дали разрешение получать рекламные рассылки.
2. Работа с базой контактов. Обзванивать аудиторию можно прямо в личном кабинете МТС Маркетолога или из своей CRM в течение месяца. Обращаем внимание, что мы передаём базу в захешированном виде. Номера абонентов МТС мы не предоставляем.
3. Непосредственно созвон с клиентам. Результативность разговора будет зависеть от того, насколько качественный и грамотный скрипт вы применяете.

Реальный опыт: как таргетированный обзвон помог застройщику получить лиды дешевле 900 рублей

Клиент МТС Маркетолога — крупный застройщик. Задача — набрать потенциальных покупателей квартир в строящемся ЖК.

Эксперты МТС Маркетолога предложили привлекать лиды через таргетированный обзвон: именно телефонная коммуникация с клиентами хорошо работает в сложных бизнес-сферах. В том числе и в недвижимости, где цикл принятия решения может занять несколько недель или даже месяцев.

У продажи недвижимости есть особенность — потребности у потенциальных клиентов могут быть совершенно разными. Одним важно, чтобы рядом с домом были детский сад и школа. Другим требуется подземная парковка. Третьим — близость к метро. Обзвон как раз и помогает выявить потребности конкретного сегмента пользователей и собрать точечный оффер.

Работу с заказчиком проводили в три этапа:

1. Собрали кастомные сегменты целевой аудитории через Big Data МТС — изучили обезличенные и агрегированные данные об активности в онлайне среди абонентов МТС. В частности, наша Big Data выявила пользователей, которые с большой вероятностью недавно интересовались покупкой недвижимости. На основе этой информации собрали сегменты из потенциальных клиентов с высокой заинтересованностью в покупке жилья по ценам, которые предлагает застройщик.
2. Подготовили скрипты — за это отвечала команда застройщика. Маркетологи заказчика задействовали свои знания о потенциальных клиентах, их запросах и ожиданиях. Параллельно собрали список возражений с подробными ответами.
3. Прозвонили целевую аудиторию — собранные сегменты мы отдали агентам кол-центра застройщика в формате списка уникальных хешей. Настроили, чтобы по этой базе можно было звонить прямо из CRM. За месяц агенты обзвонили 1,5 тысячи человек.

В итоге обзвон принёс 42 лида — то есть пользователя, которые согласились оставить свои контактные данные и узнать больше о квартирах в ЖК. Клиент потратил на кампанию 36 тысяч рублей. За один привлечённый лид он заплатил всего 857 рублей — это очень хороший показатель для сферы недвижимости. Таким образом, с помощью сегментов от Big Data МТС и обзвона по грамотному скрипту удалось почти втрое превысить запланированную конверсию из звонка в заявку — 2,8 вместо 1%.

Выводы

Таргетированный обзвон помогает бизнесу привлекать новых клиентов. А добиваться максимальной эффективности такого инструмента позволяет правильная сегментация ЦА и проработанный сценарий звонков. Точно подобрать целевую аудиторию для обзвона поможет МТС Маркетолог: вы можете собрать сегмент самостоятельно в личном кабинете, а можете оставить заявку — мы соберём кастомный сегмент по вашему запросу и всё настроим.