Почему клиенты бросают корзину в интернет-магазине и как их вернуть

Почему клиент не завершает покупку?

Можно выделить восемь самых распространённых причин, из-за которых клиенты бросают корзину.

• Нашёл товар дешевле

Клиент отправляет товар в корзину, после чего находит более дешёвое предложение у конкурентов. Иногда на стоимость покупки влияет и доставка — зачастую компании делают её бесплатной, только если клиент наполнил корзину на определённую сумму. Если покупатель её не достиг, к сумме товара может прибавиться ещё несколько сотен рублей.

• Забыл о покупке

Интернет-магазины позволяют покупать товары когда и где угодно. При этом всегда есть вероятность того, что клиент отвлечётся и просто забудет о собранной корзине.

• Нужна регистрация для покупки

Допустим, клиент совершает разовую покупку. Но интернет-магазин требует от него регистрации на сайте. Для покупателя это может стать барьером: одни не готовы тратить своё время, другие — предоставлять персональные данные.

• Есть ограничения по оплате

Покупатели привыкли к тому, что интернет-магазины предоставляют им несколько вариантов оплаты. Если клиент не найдёт удобный для себя способ, например оплатить товар при получении, скорее всего, он уйдёт на другую торговую площадку.

• Случился технический сбой

Представим ситуацию — клиента устраивает цена и способ доставки, он уже готов сделать заказ, но внезапно сайт выдаёт сообщение об ошибке. Конечно, можно подождать несколько секунд. Однако слишком долгое ожидание, пока систему починят, может привести к отказу от покупки.

• Долго оформлять заказ

Клиенту может показаться, что интернет-магазин чрезмерно усложнил процедуру заказа. Например, покупателю нужно несколько раз подтвердить покупку. Не получилось быстро купить товар, значит, лучше обратиться к другому сервису.

• Не устраивает возврат

Покупателя могут смутить условия возврата — например, товар нужно вернуть в течение слишком короткого срока или в неповреждённой заводской упаковке. В таких случаях клиент часто решает, что даже доступная цена не соответствует возможным рискам с возвратом.

• Добавил в корзину вместо «Избранного»

Бывает, что клиенты не находят кнопку «Добавить в Избранное», поэтому просто отправляют в корзину все товары, которые вызвали у них интерес. Но по факту же покупают лишь часть из них.

Как вернуть клиента в корзину

Большую часть ситуаций можно предотвратить, если тщательно проработать техническую и пользовательскую стороны сайта.

Составить Customer Journey Map

CJM — это карта пути клиента. То, как покупатель взаимодействует с продуктом от точки входа на сайт до оформления заказа. Обычно такую карту создают на ранних этапах разработки сайта. Если вы заметили, что покупатели стали чаще уходить из корзины без покупки, попробуйте протестировать CJM — возможно, у клиента возникают сложности на том или ином этапе покупки.

Обратить внимание на юзабилити

Работа клиента с сайтом должна быть максимально понятной и удобной — за это отвечает юзабилити. Например, если нельзя посмотреть характеристики продукта при нажатии на его название, это может привести к отказу от покупки. Поэтому проверьте, насколько грамотно на вашем сайте размещены все пользовательские элементы, удобно ли сделаны переходы между разделами.

Предоставить разные возможности для оплаты

Для удобства покупателя следует предусмотреть все доступные ему варианты оплаты. Как минимум наличными/картой при получении, картой для оплаты на сайте. Если есть возможность, добавьте оплату по QR-коду через СБП.

Упростить условия заказа, доставки, возврата

Позвольте клиентам делать заказы без необходимости создавать свой аккаунт. Возможно, после первой покупки они захотят зарегистрироваться и станут вашими постоянными клиентами. Бесплатная доставка — слишком дорогая для вас? Её можно учесть в стоимости товара. Продумайте и условия возврата — например, в сторону увеличения его срока.

Оперативно проводить технические работы

Регулярно проверяйте, насколько корректно работают интерактивные элементы на сайте. В случае сбоев можно разместить информационную заглушку, в которой сообщить о технических работах и их сроках. Чем оперативнее вы исправите проблемы, тем лучше.

Отправить клиенту напоминание

Возможно, покупатель попросту забыл о том, что в его корзине остались товары. Напомнить клиенту о покупках поможет триггерная рассылка по электронной почте или пуш-уведомление.

Как создать триггерную рассылку

Клиент получает триггерное сообщение, когда происходит то или иное событие на сайте интернет-магазина. Например, если покупатель ушёл из корзины, не сделав заказ. Здесь важно создать грамотное письмо, в котором тактично и ненавязчиво напомнить клиенту о выбранных им товарах.

Как создать такое сообщение:

• Составить привлекающий внимание заголовок. Это позволит увеличить клики за счёт сочетания пользы и интриги.
• Предложить аналогичный продукт. Если покупателю не понравился его первоначальный выбор, можно прислать ему подборку аналогов. Схожие товары могут быть более дешёвыми, от другого бренда или с иным составом.
• Показать содержимое корзины. Этот список напомнит клиенту, что именно он оставил в корзине. Не забудьте приложить фотографии товаров, указать их цену и характеристики. Так покупатель сможет понять, есть ли у него возможность сделать заказ.
• Прописать Call-to-action. Добавьте в письмо кнопку призыва к действию, например «Перейти к заказу». Главное, чтобы кнопка сразу перенаправляла покупателя в корзину — без необходимости вбивать свои данные в форму авторизации.
• Предложить скидку или бонус. Они могут стать дополнительным стимулом к покупке. Нелишним будет ограничить срок действия акции. Например, сделать доставку бесплатной в первые три дня после того, как клиент получит триггерное письмо.

Если покупатель не откликается на триггерное сообщение, можно отправить ему письмо для получения обратной связи. Возможно, клиент недоволен какими-то аспектами покупок. Собранные данные помогут улучшить путь клиента и оптимизировать триггерную рассылку.

Как поможет перенацеливание

Ретаргетинг, или перенацеливание, — ещё один способ привлечь внимание клиента к брошенной корзине. С помощью этой опции вы можете разместить объявление на популярном у покупателя сайте, в социальной сети или мессенджере.

При ретаргетинге следует подключить дополнительные триггеры:

• промокод или скидку с ограниченным сроком действия;
• информацию о спецпредложении;
• сообщение о том, что товар скоро раскупят;
• предложение о бесплатной доставке.

Таким образом, брошенная корзина ещё не означает, что вы потеряли клиента. Всегда есть возможность вернуть покупателя с помощью оптимизации сайта, триггерной рассылки и ретаргетинга. Не бойтесь экспериментировать — это позволит вам управлять поведением клиента и поддерживать продажи на стабильном уровне.