Голосовые роботы: зачем они бизнесу?
Вместо людей с клиентами теперь разговаривают голосовые роботы. Рассказываем, чем они могут быть полезны для бизнеса.
Что такое голосовой робот?
Голосовой робот, или помощник, — это программа, которая умеет одновременно распознавать человеческую речь и отвечать заранее записанными репликами, имитируя реальный разговор.
Некоторые голосовые роботы умеют синтезировать речь. Такой вариант подойдёт, если нужно сделать общение адресным: называть каждого абонента по имени, озвучивать остаток средств на счёте, срок действия сертификата и так далее. Для каждого клиента эта информация разная, но речь синтезируется по заранее заданному скрипту.
Голосовых роботов часто используют медицинские клиники, интернет-магазины, турфирмы и многие другие организации.
Где и как используют голосовых роботов?
Основное назначение голосовых роботов — автоматизировать обработку клиентских обращений. Но есть и другие задачи, которые с успехом решает цифровой помощник:
- Разгружает сотрудников контакт-центра: он сам решает вопросы клиентов, а до операторов доходят только сложные обращения.
- Сокращает расходы на содержание персонала — не нужно нанимать дополнительных операторов для обработки звонков.
- Автоматически собирает и анализирует данные о звонке, например, степень вовлечённости клиента в диалог и заинтересованности предложением.
- Отправляет клиентам сообщения с полезными ссылками по их просьбе.
- Проводит опросы и систематизирует полученную информацию.
- Проводит холодные обзвоны, информируя о новых акциях или скидках.
Ещё недавно голосовые роботы могли различать только «да» или «нет», а сейчас с некоторыми из них можно вести полноценный диалог. Технологии распознавания речи помогают роботу не только понять, что им говорят, но даже определить пол и примерный возраст собеседника. Потом робот проводит семантический разбор полученного текста, выделяя ключевые слова, смысл и намерения клиента. На их основе он отвечает, используя заранее заготовленные сценарии с множеством веток.
Чаще всего в программу закладывается определённое количество сценариев, с которыми обычно сталкивается бизнес. Среди них могут быть, например, опрос о качестве продукта после его покупки или определение проблемы клиента при звонке в службу техподдержки.
Почему бизнес пока не доверяет голосовым роботам?
Бывает, клиенты злятся уже в тот момент, когда слышат приветствие программы. Например, цифровые помощники могут раздражать медлительностью или неточным распознаванием речи — а это особенно неприятно, когда проблема срочная.
Ещё одна сложность — недостаточное качество проработки сценариев. Это приводит к тому, что клиент теряет время на общение с помощником, которое оказывается безрезультатным. В итоге покупатель уверен, что разговаривать с машиной априори бесполезно. И первой репликой, которую услышит ваш робот, будет «переключи на оператора».
Из-за всего этого бизнес не всегда доверяет голосовым роботам. Но есть несколько способов сделать помощника более приятным для коммуникации:- Отработать схемы общения программы и клиента: выделить основные темы, ключевые фразы, запускающие тот или иной сценарий, варианты исхода. Это позволит роботу более адекватно реагировать на звонки пользователей и не «тормозить» в нестандартные моменты.
- Уделить время созданию «личности» робота и его речи. Каким голосом говорит ваш цифровой сотрудник: мужским или женским, твёрдым или бархатным? То же самое касается и слов, которые робот будет использовать. Очень важно естественное звучание голоса: интонация, логика построения фраз и отсутствие заметных пауз при разговоре.
- Общение с роботом становится приятным тогда, когда оно ожидаемо и не раздражает. Даже самый естественный голосовой помощник не понравится, если будет надоедать спам-звонками.
- Предусмотреть возможность быстрого перевода звонка на оператора. Это важно, когда клиент спешит или уже раздражён какой-нибудь проблемой, поэтому хочет поговорить с живым человеком. К сожалению, пока что большинство голосовых роботов всё же уступает человеку в скорости обработки информации, следует иметь это в виду.
А что будет дальше?
Уже сейчас голосовые роботы умеют реагировать на интонацию собеседника, шутить во время разговора и во многом вести себя неотличимо от человека. Робот может записать собеседника на приём к врачу или заказать продукты в интернет-магазине. Вероятно, в будущем возможностей станет ещё больше и программа научится самостоятельно формировать портрет клиента, выяснять его вкусы и предпочтения и создавать для него персональное предложение. Скорее всего, многим компаниям будет достаточно пары операторов, которые отвечают на нестандартные запросы. А всю остальную работу выполнят голосовые роботы.