Десять типичных ошибок, которые приводят к потере клиентов

1. Отсутствие удобной доставки

Вика увидела платье своей мечты в продаже на чьей-то странице в соцсети. Через три дня день рождения её парня, она хочет прийти в новом платье. Но оказалось, товары отправляют только в конкретные дни и ждать придётся неделю. Вика отказалась от покупки и заказала такое же платье у другого продавца чуть дороже, но с доставкой курьером на следующий же день.

Неудобная доставка — верный путь к потере клиентов. Важно так выстроить работу, чтобы покупателям было удобно. Сейчас есть несколько способов доставки: где-то дороже, но быстрее, где-то дешевле, но дольше. Предложите покупателю выбрать удобный вариант. Организуя экспресс-доставку даже за отдельную плату, вы решаете проблему клиента, а это всегда ценно.

2. Плохое качество товаров или услуг

Роман купил дорогой комплект ножей, с виду очень красивых. Но один нож сломался при первом же использовании, второй оказался тупым, на третьем болталась ручка. Довести до ума «удачную» покупку Роман не смог. Ножи отправились в мусорное ведро, а на сайте магазина появился негативный отзыв.

Если вы заинтересованы в создании клиентской базы, не водите покупателя за нос и не предлагайте заведомо некачественные товары или услуги — рано или поздно это аукнется. Продавайте товары, в которых вы уверены и за которые вам не будет стыдно, а работы выполняйте как для себя. Иначе негативные отзывы распугают клиентов и погубят бизнес.

3. Непрофессионализм сотрудников

Катя решила купить в подарок маме робот-пылесос. Но консультант в магазине ничего не знал о режимах работы, подключении через Wi-Fi и даже не смог включить устройство. Приглашённый менеджер тоже ничем не помог. Катя ушла из магазина без покупки.

Некомпетентность персонала в технических вопросах и нежелание разбираться в них —это непрофессионализм, который ведёт к потере клиентов. Организуйте обучение для сотрудников, чтобы познакомить с товарами, регулярно проводите тестирование на знание продукции, стимулируйте самообучение. Продавец должен быть экспертом, который поможет покупателю в выборе, подскажет и научит, а не станет предлагать кота в мешке.

4. Грубость и незаинтересованность сотрудников

Наташа выбрала пальто и решила купить к нему шарф, но никак не могла определиться с моделью и цветом. Продавец устала подавать ей шарфы и грубо отметила, что девушка не знает, чего хочет, а ей нужно обслуживать других покупателей. Наташа расстроилась и ушла без покупки.

Хамство и незаинтересованность персонала в удовлетворении запросов клиента — непростительные ошибки. Обучайте сотрудников: запишите их на курсы продажников, где научат эффективному общению, познакомят с техниками Cross-sell и Up-sell. Повышайте мотивацию продавцов и контролируйте, как они общаются с клиентами. Не бойтесь прощаться с теми сотрудниками, которые ставят под сомнение репутацию вашего бизнеса.

5. Навязчивый сервис

Константин зашёл в магазин бытовой техники, чтобы выбрать подарок маме на юбилей. Его сразу атаковал продавец с массой интересных предложений, не дав даже осмотреться. Советчик буквально ходил за ним по пятам, вызывая раздражение. Константин решил уйти из магазина.

Навязчивый сервис — обратная сторона отсутствия заинтересованности. Покупатель не должен ощущать себя добычей. Вежливое приветствие и готовность помочь, когда возникнут вопросы, — идеальный формат. Если вы мотивируете персонал процентом от продаж, следите, чтобы желание продать больше, не порождало «охоту» за клиентами. Иначе у последних возникнет желание сбежать от назойливых продавцов.

6. Отсутствие сайта или рабочих соцсетей

Сергей зашёл с другом в магазин модных аксессуаров. Пока друг выбирал солнцезащитные очки, он тоже примерил пару моделей, но ничего не купил. Позже понял, что одни очки ему всё же приглянулись, решил найти сайт магазина и сделать заказ. Сайта нет, соцсетей нет, а сам магазин на другом конце города. Купил в другом месте.

Сегодня продажи уходят в интернет, поэтому дать возможность сделать онлайн-заказ — очень желательно. Не обязательно создавать полноценный интернет-магазин, можно представить товары в соцсети.

7. Игнорирование или слишком долгое ожидание ответа

Маша давно следила за страничкой магазина корейской косметики в соцсети и однажды решила сделать заказ — купить подарок подруге. Написала в директ, ответа не было три дня. В итоге Маша купила подарок в другом месте.

Обратная связь и скорость реакции очень важны, это одно из условий продаж и вовлечения лояльной аудитории. Чтобы этот пункт не пробуксовывал, следите за всеми аккаунтами магазина. Возможно, стоит прописать это в регламенте: проверять директ и другие мессенджеры в начале рабочего дня (если кто-то писал с вечера), в обед и за час до закрытия (чтобы успеть ответить день в день).

Если у вас доставка еды, цветов или другие услуги, привязанные ко времени, реагирование должно быть мгновенным. Ответ на заявки в этом случае — главная функция администратора.

8. Неконкурентные цены

Ивану понравился вместительный шкаф-купе в мебельном магазине. Цена устроила, но шкаф не подошёл по размеру. Парень решил заказать аналогичный шкаф, но размером поменьше. Обратился в компанию по изготовлению мебели, чтобы специалисты посчитали, во сколько ему это обойдётся. Цена получилась в 2,5 раза выше, чем на готовое изделие в магазине. Иван отказался.

Подход к ценам должен быть серьёзным. Если вы просите за товар больше конкурентов, ничем это не компенсируя, маловероятно, что ваш товар или услугу купят. Правило работает и в обратную сторону: заниженная цена наталкивает покупателя на мысль, что с товаром что-то не так. Держите ценовую планку на уровне, следите за ценами конкурентов.

9. Отсутствие дополнительных услуг

Молодожёны Таня и Витя выбрали мебель в спальню. Но в магазине им не смогли предложить услуги доставки и сборки. Понимая, что придётся самим искать грузчиков и сборщиков, пара отказалась от покупки.

Есть товары, которые не сразу готовы к использованию. Это может быть мебель, как в нашем примере, или компьютер, который нужно настроить и установить программное обеспечение. Предлагая подобные товары, вы должны побеспокоиться о предоставлении сопутствующих услуг. Не можете это сделать самостоятельно, найдите ответственного подрядчика. Оставляя покупателя наедине с его проблемами, вы рискуете его потерять и с большой вероятностью заработать репутацию компании с плохим сервисом.

10. Отсутствие программы лояльности

Дима оформил в любимой кондитерской дисконтную карту с накопительной скидкой. Пару раз в неделю он забегал выпить кофе с круассаном. В день рождения сына зашёл купить торт и узнал, что накопленной суммы достаточно для оплаты 50% покупки. Дима обрадовался и на сэкономленные деньги купил ещё и пирожных.

Программа лояльности увеличивает клиентоориентированность, формирует положительное отношение к бренду, привязывает покупателей. Ваша задача как предпринимателя — создать программу, которая поможет привлечь и удержать покупателей, выстроив взаимовыгодное сотрудничество на длительный срок.