Как правильно создать и вести базу клиентов

Для чего нужна база клиентов

• Сохранять контакты и другие сведения о покупателях, чтобы иметь возможность рассказывать им о новых акциях и специальных предложениях, о поставке товара, переезде магазина на новый адрес и т. д.
• Создать портрет потенциального покупателя. Чтобы понимать, кто ваш клиент: пол, средний возраст, предпочтения. Используя эту информацию при настройке рекламы, вы, вероятнее всего, достигнете цели.
• Анализировать действия покупателей, прогнозировать развитие бизнеса.
• Делить покупателей на сегменты со схожими признаками. Это позволит персонализировать подход и предлагать тот продукт, который нужен клиенту или заинтересует его. Например, рассылку о силовых тренировках для быстрого увеличения мышечной массы отправить мужчинам, а комплекс для похудения — женщинам.

Как собирать данные для базы?

Самый простой и удобный способ собрать информацию о клиентах — предложить покупателям заполнить анкету, например при оформлении скидочной карты.

Опросник может быть бумажным или в виде онлайн-анкеты. Детально продумайте, какие данные вам нужны, чтобы сделать анкету лаконичной и не отнимать много времени у клиента. В последнем пункте предложите поставить галочку для согласия с обработкой персональных данных.

Бумажный опросник заполняют в магазине. Все данные из него переносят в базу вручную.

Онлайн-анкета заполняется при регистрации на сайте или оформлении покупки в интернет-магазине. Клиенту открывается личный кабинет, где можно отслеживать доставку, историю заказов, общаться с менеджером, отслеживать скидки. Из онлайн-анкеты данные подтягиваются в базу автоматически.

Сегментация базы и рассылки

Для персонализации общения с клиентами базу лучше хранить по сегментам. Тогда каждое рекламное обращение вы сможете адресовать конкретной группе покупателей.

По каким признакам сегментировать клиентов, зависит от бизнес-задач. К примеру:

• по полу — актуально, если планируются акции на товары для мужчин и женщин;
• по возрасту — когда есть предложения для разных возрастных групп;
• по наличию детей — чтобы информировать об акциях на детские товары;
• по объёму закупок — для информирования о скидках на оптовые поставки;
• по частоте заказов — для отслеживания активных покупателей и повышения лояльности остальных;
• по региону проживания — если торговля ведётся по всей стране и есть разные предложения для регионов или филиалы компании находятся в разных областях.

Анализировать сегменты клиентов проще всего по классической модели 5W: What — что; Who — кто; Why — почему; When — когда; Where — где. Например, вечерние платья для женщин к 8 Марта в феврале со скидкой в интернет-магазине. Такой подход помогает предлагать товар тем покупателям, которых он с большой долей вероятности заинтересует.

Вопрос безопасности

База клиентов — ценная информация, поэтому вы обязаны позаботиться о её сохранности.

• Если она попадёт в руки злоумышленников, клиентам от вашего имени будет рассылаться спам, что вызовет недовольство и снизит лояльность к вашей компании.
• За утечку персональных данных в КоАП РФ предусмотрены штрафы от 2 000 рублей с физических лиц до 300 000 рублей — с юридических.

Надёжнее всего данные хранятся в CRM-системе, где встроена серьёзная защита от взлома. А чтобы избежать утечки данных через персонал, введите правило — при приёме на работу подписывать запрет на копирование базы.

Инструменты, с помощью которых можно вести базу клиентов

Самый примитивный вариант — это бумажный органайзер, в который можно записывать имена, фамилии и номера телефонов клиентов. Но говорить об удобстве такой базы не приходится. Вы не сможете рассортировать клиентов по полу, возрасту или дате покупки. Когда количество записей перевалит за 50, ориентироваться в них станет сложно. Поэтому лучше сразу отказаться от этого варианта в пользу электронного.

Word, Excel

На начальном этапе можно использовать таблицы в текстовом редакторе Microsoft Word или в программе Excel. Данные в электронном виде легче править и проще сортировать. В Excel удобно использовать формулы для подсчёта итоговых значений, применять автоформы, автофильтры, раскрывающиеся списки.

В таблицу кроме Ф. И. О. и телефона клиента можно также вносить пол, дату рождения, домашний адрес и e-mail, список товаров, цены и другие данные. Можно выделить колонку «особенности заказа/клиента» и указывать в ней информацию, которую важно учитывать при оформлении заказа. Выполняя пожелания клиента, вы повысите его лояльность.

В чём минусы ведения базы в Word и Excel:

• Эти варианты подходят только для небольших компаний. Чем больше клиентов, тем сильнее разрастается база и сложнее находить и учитывать нужные данные.
• Доступ к редактированию имеет один человек (или несколько по очереди). При программном сбое или поломке компьютера есть риск потерять информацию. Можно, конечно, после каждого редактирования сохранять базу на флешку, но это неудобно.

Google-таблицы

Если клиентскую базу ведёт не один человек, удобнее использовать Google Таблицы. Они находятся в облаке, поэтому заполнять и редактировать их можно совместно с другими пользователями. Есть возможность настроить импорт данных из сторонних источников, а если что-то пойдёт не так, вернуться к предыдущим версиям — все изменения сохраняются автоматически.

Создать базу можно самостоятельно, включив в таблицу любые колонки на своё усмотрение, или скачать готовое решение в интернете. Есть много удобных шаблонов с функциями автоматического анализа.

Недостаток Google Таблице в том, что данные в публичном облаке недостаточно защищены.

Системы CRM

CRM расшифровывается и переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Есть и бюджетные, и дорогие версии таких программ. Однако в большинстве систем предлагается бесплатный базовый набор функций для ограниченного числа пользователей.

На каждого клиента заводится карточка с данными клиента, после чего информация попадает в сводную таблицу CRM. Функциональность таких систем предполагает сбор статистики и автоматическое формирование отчётов, а также управление продажами.

Рассмотрим работу в CRM на примере программы специально для малого бизнеса Workzen. Базовые функции в бесплатном доступе для любого количества человек, работающих в системе. Оплата предусмотрена только за дополнительные опции.

В системе можно вести клиентскую базу, создавать, структурировать и распределять задачи. Формировать карточки с информацией о клиенте: контактными данными, историей заказов, сколько раз обращался, что предпочитает и т. д. Рабочая зона оформлена как канбан-доска с карточками проектов, разбитыми на этапы выполнения. К каждому проекту можно подтянуть из базы информацию о клиенте, указать исполнителя, прикрепить список задач, указать дедлайн, бюджет. В режиме реального времени собирается статистика, формируются еженедельные отчёты.