Право на качество

В 2016 году эксперты Роспотребнадзора назвали МТС победителем VII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги». Что же такого необычного делает оператор для своих абонентов?

Качество в развитии

Технологии связи совершенствуются и сменяют одна другую с огромной скоростью. Как в Стране Чудес, операторам приходится бежать со всех ног только для того, чтобы оставаться на месте. МТС много лет удается существенно больше, так как компания предпочитает действовать на опережение, стараясь не следовать за потребностями абонентов, а предвосхищать их.

Для того, чтобы качество связи для абонентов МТС было неизменно высоким, 20% своей выручки компания направляет на развитие собственной инфраструктуры. Далеко ходить не будем: в 2015 году МТС вложила в развитие своей сети 96,1 млрд рублей – больше инвестиций любого другого российского оператора. По подсчетам Роскомнадзора, к концу того же года МТС стала лидером в стране по количеству базовых станций LTE – той самой технологии, которая задает тон в году нынешнем, 2016-м. Но рецепт успеха МТС не в ставке на LTE, и даже не в том, что компания уже изучает технологии следующего, пятого поколения.

Сильный акцент на 4G не помешал МТС одновременно существенно улучшать и 3G-сеть: за два года средняя скорость мобильного интернета в ней выросла на весомые 40%. Рецепт успеха в том, чтобы, удовлетворяя потребность одних абонентов в самых современных технологиях, не забывать о других. МТС обслуживает более 100 млн абонентов, и право на качественную связь есть у каждого, даже у тех, кто не слышал про смартфоны и мобильный интернет.

Чего изволите?

Вообще, у каждого абонента оператора есть все права потребителя услуг. Иногда такой потребитель может быть непонятливым, требовательным, недовольным. Специфика работы операторских контактных центров состоит в том, чтобы круглосуточно уметь находить общий язык с любым клиентом, решать его вопросы с минимальными временными затратами. В постоянном улучшении уровня сервиса контактных центров МТС вид еще одну свою важную задачу, не менее важную, чем развитие сети.

В 2015 году среднее время ожидания ответа оператора службы поддержки для абонентов МТС сократилось на 37%. Издание The Village выяснило, что именно в контактном центре МТС быстрее всего отвечают на звонок, если сравнивать с центрами других российских мобильных операторов. Статистика свидетельствуют: каждые четыре из пяти позвонивших в МТС решают свои вопросы с первого раза, а положительную оценку такого рода общению готовы дать 95% абонентов оператора.

Веяния времени диктуют свои правила, и с каждым годом все больше людей находят удобным решать свои вопросы с оператором не по телефону, а через интернет. Иногда это не прямое обращение, а просто «крик души» на странице в социальной сети. МТС создала специальное подразделение, отслеживающие все обращения к оператору в сети, которых набирается около 10 000 в день. За год ответ на такие обращения люди стали получать на 18% быстрее.

Для абонентов, привыкших насущные вопросы решать самостоятельно, МТС не так давно обновила мобильное приложение, которое позволяет с удобством управлять своим мобильным счетом и услугами. Серди четырех аналогичных программ от крупнейших мобильных операторов России именно приложение «Мой МТС» получило самую высокую оценку в магазинах приложений App Store и Google Play.

Наконец, для всех, кому удобно просто прийти в салон оператора, чтобы купить смартфон, подключить или заменить тариф, выбрать услуги или получить консультации, МТС развивает свою обширную розничную сеть. Главная цель этого развития – быть как можно ближе к своим абонентам. Сеть салонов МТС – самая крупная непродовольственная розничная сеть в России.

Мы – рядом. Для того, чтобы вы всегда могли позвонить или выйти в интернет, задать свой вопрос, купить наушники к смартфону или заплатить за молоко со счета мобильного. Наш секрет – в том, чтобы предоставить каждому клиенту абсолютное право на качество услуг и обслуживания, на внимание к своим запросам и заботам. Залог успеха в такой работе заключается во взгляде на мир глазами клиента. Мы стараемся следовать этой немудреной науке каждый день.

100 млн
человек

обсулживает МТС во всех странах

99,7%
вызовов в сети МТС

приводит к успешному соединению

27 400
базовых станций LTE

насчитал Роскомндзор в сети МТС в конце 2015 г.

20%
выручки

МТС вкладывает в развите инфраструктуры своей сети

10 000
запросов

от абонентов через интернет обрабатывает МТС ежедневно

5 800
салонов

было в розничной сети МТС в конце лета 2016 г.

95%
абонентов МТС

довольны обращением в контактный центр оператора