Транскрибация звонков: что это и для чего она нужна
Как только Telegram запустил расшифровку голосовых сообщений, и по всему миру компании стали внедрять ИИ-сервисы, та же транскрибация звонков стала ещё актуальнее. Этот процесс расшифровки включает в себя преобразование аудиозаписей разговоров в текст, что открывает новые горизонты для анализа, хранения и обработки информации. В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое транскрибация звонков, её преимущества и области применения.
Что такое транскрибация звонков
Транскрибация звонков — это расшифровка звуковых записей телефонных разговоров в текст. Процесс может включать как автоматические системы с технологиями распознавания речи, так и ручную транскрибацию, выполняемую специалистами. В зависимости от потребностей бизнеса, транскрибация может охватывать как полные разговоры, так и их отдельные фрагменты.
Зачем нужна транскрибация звонков
Транскрибацию звонков используют в разных сценариях, которые могут значительно улучшить эффективность работы компании. Рассмотрим основные из них:
- Улучшение качества обслуживания клиентов. Расшифровывая звонки, компании анализируют взаимодействие с клиентами, выявляют сильные и слабые стороны обслуживания и вносят необходимые коррективы. Это позволяет повысить уровень удовлетворённости клиентов и укрепить их лояльность.
- Обучение и развитие сотрудников. Записи звонков служат ценным материалом для обучения новых сотрудников. Анализ успешных и неудачных примеров помогает улучшить навыки продаж и обслуживания.
- Соблюдение нормативных требований. В некоторых отраслях, таких как финансы, компании обязаны вести записи разговоров для соблюдения законодательства. Транскрибация позволяет хранить и легко извлекать информацию в случае аудита или проверки.
- Анализ данных и построение отчётности. Текстовые расшифровки облегчают анализ данных. К примеру, компании используют их для выявления часто задаваемых вопросов, ключевых тем общения и настроений клиентов.
- Упрощение коммуникации. Транскрибированные разговоры можно легко передавать и обсуждать в команде. Это упрощает коммуникацию, особенно если кто-то из сотрудников не смог присутствовать на звонке.
- Оптимизация бизнес-процессов. Понимание потребностей клиентов и их реакций на предложения помогает компаниям адаптировать стратегии и предлагать более релевантные решения.
Как транскрибируются звонки
Есть несколько методов транскрибации, каждый из которых обладает своими плюсами и минусами:
- Автоматическая транскрибация использует технологии распознавания речи для автоматического преобразования аудио в текст. Это быстрый и экономичный способ, однако его точность может варьироваться в зависимости от качества звука и акцентов.
- Ручная транскрибация проводится специалистами, которые слушают запись и создают текстовую версию. Этот метод более точный, но требует больше времени и ресурсов.
- Гибридный подход сочетает автоматическую расшифровку с ручной. Это позволяет существенно сократить время обработки и повысить точность.
Кейс: как агентство использует транскрибацию при обзвоне
Агентство совершает холодные звонки по компаниям для получения новых лидов исходящим каналом, и при этом проводит интервью с клиентами для сбора новых данных.
Агентство подключило расшифровку с помощью МТС Exolve. Расшифровка упростила поиск и использование ключевых моментов встречи, помогает с выводами и фиксацией важных моментов. После записи разговора сотрудники могут отправлять клиентам транскрибацию для предотвращения споров.
Вместо трат времени на заметки и ручную запись, сотрудники сосредоточились на основных целях разговора. Теперь:
- 100% интервью проходят расшифровку, повысилось качество и информативность опросов
- появилась возможность автоматизированной оценки качества работы сотрудников после внедрения текстового поиска по ключевым словам
Программы и инструменты для транскрибации
На рынке представлено множество инструментов и программ для транскрибации звонков. Некоторые из популярных решений включают:
- Otter.ai: приложение использует технологии искусственного интеллекта для автоматической транскрибации и анализа разговоров.
- Rev: платформа, предлагающая как автоматическую, так и ручную транскрибацию, с высокой точностью и быстрым временем выполнения.
- Descript: инструмент, который позволяет редактировать аудио и видео, а также транскрибировать звонки. Удобен для создания контента и анализа разговоров.
- МТС Exolve: облачный сервис, который позволяет преобразовывать звонки в текст для их анализа и повышения эффективности коммуникаций вашего бизнеса.
Заключение
Транскрибация звонков — это мощный инструмент, который может значительно повысить эффективность работы бизнеса. Он позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, обучать сотрудников, соблюдать нормативные требования и оптимизировать бизнес-процессы. В условиях современного рынка, где информация — это ключевой ресурс, компании, использующие транскрибацию, получают значительное преимущество.