Как адаптировать среду для незрячих клиентов, если вы владелец бизнеса
20 марта 2023
Незрячие люди — полноценные и самостоятельные члены общества, но многие городские заведения до сих пор не готовы к клиентам с особенностями зрения. Сотрудники МТС, в которую входит незрячий сотрудник Руслан Алиев и его пёс-поводырь Леонард, поговорили с инклюзивными специалистами и предпринимателями и узнали, как правильно бизнесу формировать доступную среду для таких посетителей. Рассказываем и делимся полезной памяткой.
По данным аналитического бюро GxP News, в 2021 году в России насчитывалось порядка 68 000 человек с инвалидностью по зрению. При этом реальное число слабовидящих людей, у которых категории по инвалидности нет или которые могут стать инвалидами в ближайшие годы, в десятки раз больше.
Содержание
Развернуть
Общие рекомендации для бизнеса
Продумайте клиентский путь незрячего человека в вашем заведении — входная группа, оплата товаров, посещение уборной, получение услуги. Возможно, по итогам такого мозгового штурма вам потребуется разместить тактильные указатели/мнемосхемы и проинструктировать персонал.
В начале коммуникации с незрячим клиентом расскажите подробно про правила вашего заведения, если такие имеются, как проходит оказание услуги, за которой обратился клиент, и т. д.
Включите информацию о правилах взаимодействия с особыми клиентами в обучающие материалы или тренинги для сотрудников.
Если в процессе обслуживания клиенту требуется изучить какой-либо текст, заранее подумайте, как адаптировать текстовую информацию рельефно-точечным шрифтом Брайля или аудиокомментарием.
Трость и собака-поводырь — собственность незрячего человека, поэтому прикасаться к ним без разрешения не рекомендуется.
Собакам-поводырям принято предлагать миску с водой — позаботьтесь о её наличии заранее.
Если у вас есть веб-сайт или приложение, изучите стандарт, который касается доступности интернет-ресурсов для инвалидов по зрению. Подумайте, как его сделать более доступным и понятным для незрячих людей.
Согласно исследованию о доступности сферы услуг для людей с инвалидностью, 71% клиентов с инвалидностью путешествуют более одного раза в год на период от трёх дней и более. 65% посещают кафе и рестораны хотя бы один раз в несколько месяцев со средним чеком от 500 до 3000 рублей. А ещё 52% людей с инвалидностью меняют сервис на другой, потому что не могут им пользоваться в силу ограничений.
Музеи, театры, кинотеатры и другие места культуры
Подготовьте буклеты/программки на шрифте и выдавайте их на входе.
Подготовьте подробное описание выставочных работ на шрифте Брайля.
Включите в экспозицию объекты для тактильного изучения.
Сопровождайте осмотр экспозиций/спектаклей/кино и других работ тифлокомментарием. Это специальная аудиозапись, которая сможет заместить или дополнить визуальную информацию, недоступную незрячим людям. Обязательно обеспечьте таких посетителей оборудованием для тифлокомментирования — это специальный приёмник с наушниками.
При постановке спектаклей и других мероприятий, если это возможно, придерживайтесь формата «расслабленное представление»: сделайте свободную рассадку всем зрителям, а также дайте возможность сидеть на полу или пуфиках.
Проводите образовательные программы: чтение вслух, тематические беседы, спектакли, квесты, экскурсии с элементами музыкальной терапии и др. В этом случае незрячий посетитель сможет воспринимать информацию через слух, обоняние, вкус и кинестетику.
Собирайте обратную связь от участников экскурсии, корректируйте недостающие детали программы, если требуется.
Рестораны, кафе, столовые и другие заведения общепита
Незрячим клиентам понадобится помощь в поиске столика. Поэтому важно рассказать, как много посетителей, какие места свободны, и порекомендовать место, где ему и собаке-поводырю будет более комфортно.
Каждый раз, когда сотрудник заведения подходит к столику с незрячим клиентом, важно обозначать себя и проговаривать вслух собственные действия.
Принимая заказ, уточняйте, есть ли у посетителя аллергия на продукты: из-за трудностей с восприятием информации незрячий человек может не заметить опасный для него ингредиент. Среди самых частых и сильных аллергенов — арахис, молоко, мёд.
Адаптируйте меню: дополните печатный текст шрифтом Брайля, аудиоверсией или адаптированной электронной версией на сайте.
Продумайте систему оперативной связи с официантом, которой можно будет воспользоваться при первой необходимости. Например, разместите на столе кнопку вызова официанта.
Старайтесь избегать хрупкой или громоздкой посуды при сервировке стола, а также других предметов, которые легко задеть и разбить.
Если пришла компания из незрячих, при возможности закрепите официанта за их столиком.
Ветклиники и организации по уходу за домашними животными
Иногда незрячие люди ходят в сопровождении собаки-поводыря. На содержание и ветеринарное обслуживание таких помощников им выделяется денежная компенсация. Поэтому вполне возможно, что среди ваших клиентов будут и незрячие хозяева собак-поводырей. Чтобы хозяину собаки было удобно пользоваться вашим сервисом, лучше заранее создать подходящие условия. Вот несколько рекомендаций:
Создайте систему онлайн-записей через сайт или звонок администратору.
Обустройте зону ожидания специальными журналами или книгами со шрифтом Брайля либо «говорящими» книгами на цифровых устройствах (например, на тифлофлешплеере).
Незрячие люди воспринимают окружающий мир на слух. Поэтому, работая с незрячими клиентами, комментируйте каждое своё действие. Например, сейчас мы моем/стрижём собаку, делаем укол, обследуем лапу.
Сразу закрепите за незрячим клиентом свободного сотрудника, который будет помогать на всех этапах оказания услуги.
Эти советы актуальны не только для компаний, которые занимаются уходом за животными, но и для других заведений сферы обслуживания: парикмахерских, медицинских клиник и т. д.
Что делать, если незрячий клиент пришёл с собакой-поводырём
Незрячих людей с собаками-поводырями обязаны пропускать в общественное место — даже если на двери висит табличка «Вход с собаками запрещён». Это правило прописано в федеральном законе. Но есть условие: незрячий должен иметь при себе подтверждение инвалидности по зрению и паспорт собаки-поводыря.
Забота о незрячих посетителях — не только важная общественная задача, но и маст хэв для современного бизнеса. Адаптируя среду для людей с ограниченными возможностями, вы сформируете положительное восприятие своего бренда в целом. А чтобы не забыть о рекомендациях, скачайте нашу цифровую памятку — для себя, своих сотрудников и других заинтересованных в этом людей.