Колл-трекинг: что это такое и как помогает бизнесу

Что такое колл-трекинг?

Колл-трекинг — это система, которая отслеживает и анализирует телефонные разговоры с клиентами и показывает, что именно привело к целевому звонку и каков его результат. Без такой системы операторам пришлось бы спрашивать каждого клиента: «Откуда вы про нас узнали?» И не факт, что клиент вспомнит, где именно он увидел номер телефона.

Для наглядности представим фирму, которая устанавливает окна. Она размещает рекламу на нескольких онлайн-площадках. Один клиент увидел объявление в поисковиках, другой обратил внимание на баннер в соцсети, а ещё пятеро среагировали на объявление в «Авито». Все эти люди перешли на сайт, увидели номер телефона, позвонили по нему и заказали окно. Для аналитических сервисов вроде «Яндекс.Метрики» такие звонки — офлайн-действия, и они их попросту не видят. А вот колл-трекинг показывает весь путь клиента от начала до конца.

Конкретная информация, которую собирает колл-трекинг, может различаться в зависимости от его типа. Но в основном такие системы учитывают следующие метрики:

• Сколько звонков вы получаете.
• С каких номеров — мобильных или городских — поступают вызовы.
• Местоположение абонентов.
• В какое время поступают звонки.
• Какой рекламный канал привёл клиента.
• Были ли у вас пропущенные или повторные вызовы.

За счёт этой информации колл-трекинг помогает бизнесу лучше понять свою целевую аудиторию и выяснить, какие маркетинговые стратегии работают эффективнее.

Для аналитики звонков компании не нужно специальное оборудование. Колл-трекинг — это программное решение. Провайдер устанавливает в коде сайта компании специальный скрипт и настраивает его в зависимости от специфики бизнеса.

Виды колл-трекинга

Провайдеры телефонии  обычно предлагают три вида колл-трекинга: статический, динамический и комбинированный. Общим для них будет принцип подмены номера на сайте компании.

Статический колл-трекинг

Для каждого рекламного канала назначают уникальный подменный номер телефона. Например, для контекстной рекламы, уличного билборда и онлайн-справочника. Клиент переходит на сайт, видит подменный номер и звонит по нему. Колл-трекинг переводит звонок на реальный номер и сопоставляет его с источником, чтобы получить информацию, какой из подменных номеров привёл клиента. Далее система отгружает в журнал вызовов все необходимые данные:

• с какого номера звонили;
• кто из операторов принял вызов;
• сколько длился разговор и прочее.

Статический колл-трекинг больше подходит тем, кто размещает рекламу в офлайне, а также на площадках, не связанных напрямую с официальным сайтом, например в онлайн-справочниках.

Динамический колл-трекинг

При динамическом кол-трекинге система учитывает посещения сайта и подменяет номер телефона для каждого человека. Зашли одновременно десять посетителей — кол-трекинг сгенерирует десять подменных номеров. Показатели, которые анализирует динамический кол-трекинг:

• рекламный канал — откуда человек пришёл на сайт компании;
• ключевые слова — по каким запросам нашёл рекламное объявление;
• местоположение клиента;
• устройство, с которого клиент открыл сайт;
• длительность разговора.

Комбинированный колл-трекинг

Этот тип кол-трекинга совмещает статическую и динамическую подмену номеров. Такой вариант подойдёт тем, кто рекламируется и в онлайне, и на офлайн-площадках. Так, комбинированный кол-трекинг пользуется большим спросом у застройщиков, которые активно размещают рекламу на билбордах и в интернете.

Преимущества колл-трекинга

Колл-трекинг — мощный инструмент бизнес-аналитики. Вот основные возможности, которые получают компании с его помощью:

• Могут отслеживать рентабельность инвестиций в рекламу — какие маркетинговые кампании приносят наибольшую прибыль.
• Видят, в какие дни и часы компания получает больше всего звонков, — это позволяет эффективно организовывать рабочее время сотрудников.
• Получают подробные отчёты по звонкам, которые помогают быстро принимать управленческие решения и планировать расходы на рекламу.
• Получают наглядный портрет клиента и создают рекламные кампании для конкретной целевой аудитории.
• Видят точные показатели конверсии: с какого номера позвонил клиент, который совершил покупку, — это помогает отследить эффективность рекламного канала.