Три технологичных решения, которые упростят коммуникацию с клиентами

Чат-боты

Чат-бот — это робот-собеседник, который автоматизирует обработку клиентских обращений и разгружает сотрудников центра поддержки. Он обрабатывает запросы и ведёт пользователя по сценарию, пока проблема не будет решена.

Вот как это работает: чат-бот устанавливается на сайте или в мессенджере компании. Клиент пишет в него свой вопрос или просьбу и с помощью дополнительных команд уточняет информацию, если это нужно. Чат-бот выясняет, что нужно пользователю, и предлагает ему готовый ответ или инструкцию, которая решит проблему. И только в самом крайнем случае переводит разговор на оператора.

Плюсы чат-ботов:

• Сокращают затраты. Бизнесу не нужно нанимать дополнительных людей, которые будут обрабатывать запросы клиентов.
• Автоматизируют рутину и освобождают персонал. Сотрудникам больше не нужно отвечать на самые частые вопросы, и они могут уделить время решению сложных проблем.
• Повышают лояльность клиентов. Чат-боты могут быстро решить проблему без звонков, долгого ожидания на линии и разговоров с незнакомым человеком. Клиенты лучше относятся к бренду, который так о них заботится.
• Увеличивают продажи. Чат-боты в мессенджерах можно использовать для персонализированных рассылок. Они будут сообщать об акциях, присылать подборки товаров и промокоды.

Чат-боты бывают разными. Самые простые — с обычным набором лёгких команд. Чаще всего они ведут диалог с пользователем по заданному сценарию. На выбор даётся несколько вариантов ответа, но в конце человек всё равно приводится к конкретной цели.

Есть чат-боты с искусственным интеллектом. В своей работе они используют машинное обучение. С каждым обращением пользователя они перенимают его поведение, начинают лучше понимать эмоции и настроение клиента и предлагают ему более персонализированное решение.

Виртуальные АТС

Виртуальная АТС (ВАТС) — это облачный сервис, который позволяет инициировать и принимать звонки от клиентов через интернет. ВАТС помогает компании экономить на звонках и упрощает ведение клиентской базы.

Каждое обращение от клиента обрабатывается системой, и в зависимости от содержания оно направляется нужному специалисту. Время ожидания — минимальное, поэтому через виртуальные АТС можно получать сотни звонков одновременно.

Информацию обо всех коммуникациях может автоматически синхронизироваться с CRM-системами. Менеджер или его руководитель всегда могут проверить, как часто звонит тот или иной покупатель, когда с клиентом связывались в последний раз и многое другое.
Чтобы развернуть ВАТС, не обязательно покупать дополнительное оборудование. Систему можно подключить к смартфонам, рабочим телефонам и компьютерам, это позволяет компаниям нанимать удалённых сотрудников.

Плюсы ВАТС:

• сокращает расходы на звонки;
• при переезде в другой офис компании не придётся менять номера;
• ВАТС можно связать с CRM, чтобы зафиксировать все звонки и данные о клиентах;
• с согласия собеседника звонки можно записывать, чтобы улучшать клиентский сервис.

Голосовые роботы

Голосовой робот — это программа, которая помогает бизнесу автоматизировать общение с клиентом и высвободить время сотрудников для решения более приоритетных задач.

Вот пример: стоматологическая клиника устанавливает голосового робота и тот забирает на себя часть функций администратора — обрабатывает входящие обращения и звонит, чтобы проверить запись. Теперь сам администратор может уделять больше времени клиентам в зале. А клиент — точно не забудет о предстоящем визите.

Вот какую ещё пользу голосовые роботы приносят бизнесу:

• Сокращают человеческий фактор. Исключаются ошибки по невнимательности или слишком сильной загруженности, срывы сроков и другие форс-мажоры.
• Уменьшают издержки и оптимизируют бизнес-процессы. Компании не нужно тратить время и деньги на поиск, удержание и обучение сотрудников, если голосовой помощник может полностью взять их функции на себя.
• Улучшают клиентский опыт. С голосовыми роботами можно разговаривать как с живыми людьми. Клиентам не нужно общаться с автоответчиком и нажимать цифры для ввода команд.
• Предоставляют дополнительные данные для аналитики. Голосовые роботы собирают всю информацию о совершённых звонках. Компания может проанализировать любые интересующие её параметры и использовать это в бизнесе. Например, изучить, какие услуги клиент заказывает чаще всего, и при следующем звонке предложить дополнение к ним.