Как бизнесу в 2022 году сохранить лояльность клиентов?

Правильно реагировать на негатив

Градус напряжения сейчас у многих на пределе, поэтому по малейшему поводу на вашу компанию могут наброситься со шквалом негатива. Если это случилось, необходимо корректно и тактично реагировать на критику, отвечать на вопросы без перехода на личности и не вступать в эмоциональные дискуссии.

Порой критика в адрес вашей компании может быть обоснованной и конструктивной. Например, если покупатель не получил свой заказ в срок, недоволен качеством товара или ему нагрубил сотрудник магазина. От ошибок никто не застрахован, но самое плохое, что может сделать бизнес, – отмалчиваться, отрицать проблему или обвинять во всех бедах самого клиента. Вместо этого постарайтесь разобраться в вопросе и предложить решение, ведь в такой ситуации обратная связь особенно важна.

И ещё помните: на то, как вы решаете проблему одного клиента, будут обращать внимание и другие. Если вы проигнорировали комментарий с критикой от пользователя или ответили грубо, остальные подумают, что в следующий раз вы так же поступите и с ними. А если такое будет происходить систематически, клиенты просто начнут от вас уходить. Восстановить пошатнувшееся доверие к бренду и вернуть аудиторию будет потом непросто.

Обеспечить быструю обратную связь

Чем комфортнее человеку взаимодействовать с компанией и чем лучше его пользовательский опыт, тем выше лояльность. Здесь ключевая роль отводится службе поддержки. Необходимо продумать, как отвечать клиентам быстро, по делу и через удобные для них каналы.

Подумайте, какие способы коммуникации лучше всего подойдут вашей компании и предложите покупателям несколько вариантов на выбор: соцсети, мессенджеры, чат-боты, общение по телефону или электронной почте. Самое главное – чтобы ответ на свой вопрос клиент смог получить максимально оперативно.

Предложить удобные способы оплаты

У клиента выбор должен быть не только в плане покупок, но и вариантах оплаты. Лояльность заказчика во многом зависит от того, что его не привязывают к какому-то конкретному платёжному инструменту. Хотите удержать клиента — предложите ему все возможные варианты рассчитаться за товар или услугу: онлайн, банковской картой, наличными, через платёжную систему Mir Pay и т.д.  

Часто оплату картами организации не принимают, чтобы не платить высокую комиссию за эквайринг. Но и у клиентов далеко не всегда есть при себе «кеш», а бежать за наличными в ближайший банкомат мало кто согласится. Альтернативный вариант – оплата по QR-коду через систему быстрых платежей (СБП). В этом случае покупатель просто сканирует код и подтверждает операцию в мобильном приложении своего банка, а комиссию по транзакции не платит ни он, ни продавец. О том, как бизнесу начать принимать такие платежи, мы рассказывали здесь.

Запустить программу лояльности

Бонусная программа — один из самых очевидных способов удержать клиента и повысить его лояльность. Такие системы поощрения мотивируют делать больше покупок. Даже если у клиента на счёте осталось небольшое количество бонусных баллов, он знает, что может их потратить с выгодой для себя.

Для постоянных клиентов хорошим подспорьем в покупках станут клубные карты. Они позволяют чувствовать себя особенными и пользоваться привилегированными предложениями — например, получать приятную скидку или VIP-обслуживание.

Стать полезным клиенту

Делитесь с клиентами и подписчиками полезным контентом, который связан с профилем вашей компании – так вы сможете подтвердить свою экспертизу, повысить привязанность и доверие к бренду.

Как это работает? Если вы организуете автобусные экскурсии по региону, рассказывайте об интересных местах, неочевидных маршрутах или делитесь лайфхаками для путешествий. Если у вас книжный магазин, информируйте аудиторию о новинках, устраивайте творческие встречи с писателями, публикуйте тематические подборки книг.

Главное – не переборщить. Пять электронных писем в день и десять постов в соцсетях – даже самые преданные клиентыэтого не выдержат и поспешат везде от вас отписаться.

И никакой навязчивости

Проявляя заботу по отношению к клиенту и продвигая свои продукты, нельзя становиться слишком навязчивыми. Если компания — пусть и из благих намерений — начинает спамить клиента бесконечными рекламными SMS, рассылками, звонками, это, скорее всего, вызовет отторжение. 

Поддерживать связь с клиентами – нужно. Но всё хорошо в меру. Лучше продумывать свои рекламные кампании таким образом, чтобы ваше сообщение увидели только те, кому оно максимально интересно. Точно подобрать целевую аудиторию и подходящие каналы коммуникации можно, например, с помощью сервиса МТС Маркетолог. Запускать такие кампании можно бюджетно и не обладая специальными знаниями.