Холодные звонки: как это работает

16 марта 2021

Холодные звонки — универсальное средство «прогрева» неподготовленной аудитории, если правильно им пользоваться. Рассказываем, что нужно сделать, чтобы этот инструмент работал на ваш бизнес.

Холодные звонки — хороший инструмент продаж, но он подходит не для каждой компании и не для любой задачи. Иногда нужно донести сообщение сразу до тех, кому оно максимально интересно. Например, сервис МТС Маркетолог точно подбирает целевую аудиторию с помощью обезличенного анализа больших данных. Запустить такую кампанию можно бюджетно и не обладая специальными знаниями.

Запустить кампанию

Холодные звонки: их преимущества и цели

Звонки по холодной базе — это звонки незнакомым людям, которые ещё ничего не знают о вашем продукте. Важно при таком общении привлечь новых клиентов и выстроить с ними доверительные отношения. Сложность в том, что к холодным звонкам люди относятся, как правило, без интереса и с недоверием. Поэтому перед звонящим стоит задача — заинтересовать человека и не дать ему сразу повесить трубку.

Плюсы холодных звонков:

  • Не затратны — нужны телефон и база номеров.
  • Прямой контакт с потенциальным клиентом — возрастает шанс получить обратную связь о продукте.
  • Мгновенная продажа — если удастся заинтересовать клиента.

Чаще холодные звонки используют в B2B-сфере — когда товар или услугу предлагают бизнесу. В этом случае важно выйти на контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР). Если напрямую наладить связь не удаётся, потому что звонки принимает секретарь, тогда нужно до него убедительно, а главное, быстро донести ценность вашего продукта.

Стандартный ответ «вышлите коммерческое предложение» не является успехом. Зачастую это лишь отговорка, чтобы побыстрее закончить разговор.

Для сегмента B2C — когда организация взаимодействует с частными лицами — такой вариант привлечения клиентов тоже приемлем, если целевая аудитория обширная.

Цели у холодных звонков могут быть разные:

  • Записать на консультацию.
  • Предложить что-либо бесплатно.
  • Пригласить на встречу.
  • Рассказать о новых товарах и услугах.
  • Выйти на контакт с руководителем.

Не стоит ставить целью звонка непосредственную продажу. Если действовать навязчиво, то это отпугнёт человека. Ведь вашего звонка не ждут и, скорее всего, даже ему не рады.

Оператору или менеджеру важно быть деликатным и вести себя уважительно. У него есть буквально несколько минут, а то и секунд, чтобы вызвать интерес.

Как готовиться к холодным звонкам

Прежде чем сделать первый звонок, учтите ряд моментов:

  1. Человек, который будет звонить (оператор или менеджер), должен досконально изучить продукт, чтобы чувствовать себя как рыба в воде и быть готовым отвечать на любые вопросы по продукту.
  2. Чётко определите цель звонка, запишите её и держите перед глазами.
  3. Подготовьте актуальную базу номеров, проанализировав целевую аудиторию.
  4. Соберите как можно больше информации о потенциальных клиентах, изучите их потребности и предположите, какие возражения могут возникнуть. 
  5. Составьте подробный скрипт (сценарий) разговора. Рассмотрите разные варианты диалога и продумайте свои ответы для каждого из них.

Как составлять скрипты

Скрипт, или сценарий — это план разговора, в котором прописаны варианты развития беседы с потенциальным клиентом. Ориентируясь по нему во время звонка, оператору будет проще продвигаться к цели.

Различают два вида скриптов:

  1. Жёсткие — применяют при продажах простых товаров и услуг. Оператор чётко следует сценарию.
  2. Гибкие — для сложных продуктов и предложений без явной выгоды. Нужен опытный оператор, способный лавировать во время разговора.

Стандартный сценарий включает следующие этапы:

  1. Приветствие собеседника.
  2. Выход на ЛПР.
  3. Презентация товара или услуги.
  4. Отработка возражений.
  5. Закрытие звонка.

Звонить могут менеджеры компании либо специалисты телемаркетинга. В первом случае вам придётся потратить силы и время на составление сценариев и обучение операторов. Если же вы поручите холодные звонки профессионалам, то они сами составят скрипты и проведут звонки по отработанным схемам. Нанятым специалистам, конечно, нужно платить, но шанс достижения цели здесь увеличивается.

Материал по теме
Как правильно создать и вести базу клиентов

Как сделать холодные звонки эффективными

Всегда нужно помнить, что вы звоните не за тем, чтобы сразу продать, а чтобы наладить контакт с человеком и сделать его лояльным. Во время разговора сначала выясните, нужен ли в принципе ваш продукт, и если ответ будет положительным, подогрейте интерес.

Оператор должен говорить чётко и грамотно формулировать мысли. Если звонящий запинается и теряет нить разговора, собеседник прервёт диалог гораздо быстрее. С любым потенциальным клиентом стоит оставаться вежливым и дружелюбным, ведь оператор отвечает за то, какое мнение у человека сложится о компании.

Сделайте несколько звонков в тестовом режиме: так вы сможете обкатать сценарий, внести нужные изменения и дополнения. Чтобы не повторять ошибок, записывайте все разговоры, а затем анализируйте их: фиксируйте и прорабатывайте возражения, изучайте реакцию на отдельные предложения, делайте выводы.

Актуализируйте базу номеров: удаляйте ненужные контакты, добавляйте новые. Очень удобно звонить по расписанию. По статистике лучшими днями для холодных звонков являются среда и четверг. А оптимальное время — с 14:00 до 16:00 часов.

Вывод: холодные звонки, действительно, могут стать хорошим инструментом для привлечения новых клиентов. Но иногда важно донести ваше сообщение именно той аудитории, которая в нём максимально заинтересована. Например, с помощью сервиса МТС Маркетолог можно бюджетно запускать рекламные кампании сразу для нужных вам целевых аудиторий.

Теги: