Крупный и средний b2c-бизнес может зарабатывать больше, если не будет терять клиентов из-за отсутствия оперативной поддержки. Современный IT-рынок предлагает решения для автоматизации коммуникации, однако зачастую их проектирование, установка и обслуживание слишком долгие и дорогие. Более универсальное, удобное и доступное решение – умный цифровой ассистент. Как он помогает увеличивать продажи без затрат финансов и времени — отвечаем в нашем материале.
Цифровой ассистент от МТС — это голосовые и текстовые боты. Они умеют отвечать на вопросы клиентов по телефону или на сайте — без помощи людей. Система отличается быстрым запуском и оперативной настройкой под бизнес-задачи без участия дорогостоящих IT-специалистов и компаний-интеграторов.
- 1. У меня уже есть работающий call-центр. Зачем мне цифровой ассистент?
Современный клиент требует, чтобы компания быстро и чётко отвечала на волнующие его вопросы по товару или услугам. Ставить человека в очередь, перенаправлять его между свободными операторами часто недопустимо. Потенциальный покупатель почувствует себя ненужным и уйдет. И не исключено, что к конкурентам.
Цифровой же ассистент не знает отдыха, ему не нужен перерыв обед, больничный или отпуск.
Использование ботов поможет:
- значительно сократить затраты компании на call-центр;
- увеличить скорость и количество продаж, в том числе в пиковые, сезонные периоды максимального спроса;
- качественно обслуживать большое количество клиентов в режиме 24/7;
- не тратить время и деньги на обучение каждого работника под новый продукт;
- экономить на поиске, мотивации, контроле и удержании сотрудников call-центра.
- 2. Мне для сайта требуется только текстовый бот, который должен отвечать на вопросы клиентов. Что для этого нужно?
Разместите форму чата на своей веб-странице и обучите бота на нескольких вопросах-ответах по вашей тематике. Далее принцип действия ассистента — как в чате любой социальной сети: клиент набирает текст, нажимает кнопку «Отправить», тут же получает ответ.
- 3. Но цифрового помощника нужно научить отвечать именно на важные для моей компании вопросы. Как это делается?
«Разум» бота формируется на технологиях нейронных сетей и машинного обучения. Вы можете использовать уже готовые сценариии для телефонных роботов или создать свои и обучить бота на основании именно вашей базы знаний и примеров.
- 4. Много ли времени занимает настройка полностью автоматического ассистента?
Даже начинающий программист сможет интегрировать ботов в вашу информационную систему за полдня. Бот настраивается один раз, после чего вы сами добавляете новые сценарии из личного кабинета, без обращения в свой техотдел. Это несложно.
Для исходящих звонков сценарий создается быстро — за один день. Написать его можно самостоятельно с помощью конструктора в личном кабинете, для этого предусмотрена подробная инструкция. Нет времени? Закажите у поставщика отдельную услугу — он сделает необходимое за вас.
А вот со входящими звонками сложнее, так как обычно требуется интеграция с базой данных для получения информации по звонящему клиенту. Такой процесс обычно более трудоёмок и может занимать до семи дней. То же самое относится и к текстовым ботам — если бот должен отвечать на общие вопросы клиентов, его можно создать за день, если он должен оперировать данными клиента — за неделю.
- 5. Как быстро работает цифровой ассистент? Как спрогнозировать его производительность?
Это во много зависит от ваших возможностей. Есть два критерия: важность звонка и имеющиеся у вас ресурсы для связи. Для разных типов звонков вами могут быть установлены разные приоритеты, а необходимое количество одновременных звонков вы можете обеспечить покупкой дополнительных линий.
- 6. И как понять, сколько одновременно работающих линий мне понадобится?
Зависит от того, как быстро вам необходимо получить данные от клиентов. Например, к 11 утра вам нужно согласовать время доставки для 300 заказов. Задаём продолжительность сценария диалога робота в две минуты. Значит, за час бот согласует около 30 заказов. Для обзвона всех 300 клиентов с 10 утра понадобится 10 одновременных линий. Много? Мало? Вы решаете сами.
- 7. У меня стоит АТС Avaya. Чтобы подключить ассистента, мне придётся обратиться за помощью к поставщику оборудования?
Существуют варианты, которые не потребуют таких мер. Скажем, МТС предлагает законченное облачное решение. Например, робот сам примет входящий звонок и переадресует клиента на вашего оператора, в случае если это предусмотрено сценарием.
- 8. И как мне проверить, насколько хорошо бот справляется с работой?
Возьмем для примера ассистента от МТС. Полная отчётность по нему будет в личном кабинете. Там вы сможете просмотреть сценарий диалога с клиентом, обучить робота, а также прослушать записи разговоров.
- 9. Как быть, если я хочу посмотреть историю общения с клиентами, например, за полгода?
Вам снова в личный кабинет. Опционально может быть задан срок хранения данных: для голосового ассистента — от пяти дней до года, для текстового — до трёх лет.
- 10. А можно ли как-то выгрузить отчёты из личного кабинета?
В любое время. У МТС есть несколько видов стандартных отчётов, но если нужно, как отдельную услуг можно получить отчёт по вашим особым требованиям.
- 11. Куда обратиться за консультацией по подключению цифрового ассистента?
Корпоративные клиенты МТС могут обратиться к своему персональному менеджеру в или самостоятельно подключить сервис на Бизнес-маркете МТС.
- 01 У меня уже есть работающий call-центр. Зачем мне цифровой ассистент?
Современный клиент требует, чтобы компания быстро и чётко отвечала на волнующие его вопросы по товару или услугам. Ставить человека в очередь, перенаправлять его между свободными операторами часто недопустимо. Потенциальный покупатель почувствует себя ненужным и уйдет. И не исключено, что к конкурентам.
Цифровой же ассистент не знает отдыха, ему не нужен перерыв обед, больничный или отпуск.
Использование ботов поможет:
- значительно сократить затраты компании на call-центр;
- увеличить скорость и количество продаж, в том числе в пиковые, сезонные периоды максимального спроса;
- качественно обслуживать большое количество клиентов в режиме 24/7;
- не тратить время и деньги на обучение каждого работника под новый продукт;
- экономить на поиске, мотивации, контроле и удержании сотрудников call-центра.
- 02 Мне для сайта требуется только текстовый бот, который должен отвечать на вопросы клиентов. Что для этого нужно?
Разместите форму чата на своей веб-странице и обучите бота на нескольких вопросах-ответах по вашей тематике. Далее принцип действия ассистента — как в чате любой социальной сети: клиент набирает текст, нажимает кнопку «Отправить», тут же получает ответ.
- 03 Но цифрового помощника нужно научить отвечать именно на важные для моей компании вопросы. Как это делается?
«Разум» бота формируется на технологиях нейронных сетей и машинного обучения. Вы можете использовать уже готовые сценариии для телефонных роботов или создать свои и обучить бота на основании именно вашей базы знаний и примеров.
- 04 Много ли времени занимает настройка полностью автоматического ассистента?
Даже начинающий программист сможет интегрировать ботов в вашу информационную систему за полдня. Бот настраивается один раз, после чего вы сами добавляете новые сценарии из личного кабинета, без обращения в свой техотдел. Это несложно.
Для исходящих звонков сценарий создается быстро — за один день. Написать его можно самостоятельно с помощью конструктора в личном кабинете, для этого предусмотрена подробная инструкция. Нет времени? Закажите у поставщика отдельную услугу — он сделает необходимое за вас.
А вот со входящими звонками сложнее, так как обычно требуется интеграция с базой данных для получения информации по звонящему клиенту. Такой процесс обычно более трудоёмок и может занимать до семи дней. То же самое относится и к текстовым ботам — если бот должен отвечать на общие вопросы клиентов, его можно создать за день, если он должен оперировать данными клиента — за неделю.
- 05 Как быстро работает цифровой ассистент? Как спрогнозировать его производительность?
Это во много зависит от ваших возможностей. Есть два критерия: важность звонка и имеющиеся у вас ресурсы для связи. Для разных типов звонков вами могут быть установлены разные приоритеты, а необходимое количество одновременных звонков вы можете обеспечить покупкой дополнительных линий.
- 06 И как понять, сколько одновременно работающих линий мне понадобится?
Зависит от того, как быстро вам необходимо получить данные от клиентов. Например, к 11 утра вам нужно согласовать время доставки для 300 заказов. Задаём продолжительность сценария диалога робота в две минуты. Значит, за час бот согласует около 30 заказов. Для обзвона всех 300 клиентов с 10 утра понадобится 10 одновременных линий. Много? Мало? Вы решаете сами.
- 07 У меня стоит АТС Avaya. Чтобы подключить ассистента, мне придётся обратиться за помощью к поставщику оборудования?
Существуют варианты, которые не потребуют таких мер. Скажем, МТС предлагает законченное облачное решение. Например, робот сам примет входящий звонок и переадресует клиента на вашего оператора, в случае если это предусмотрено сценарием.
- 08 И как мне проверить, насколько хорошо бот справляется с работой?
Возьмем для примера ассистента от МТС. Полная отчётность по нему будет в личном кабинете. Там вы сможете просмотреть сценарий диалога с клиентом, обучить робота, а также прослушать записи разговоров.
- 09 Как быть, если я хочу посмотреть историю общения с клиентами, например, за полгода?
Вам снова в личный кабинет. Опционально может быть задан срок хранения данных: для голосового ассистента — от пяти дней до года, для текстового — до трёх лет.
- 10 А можно ли как-то выгрузить отчёты из личного кабинета?
В любое время. У МТС есть несколько видов стандартных отчётов, но если нужно, как отдельную услуг можно получить отчёт по вашим особым требованиям.
- 11 Куда обратиться за консультацией по подключению цифрового ассистента?
Корпоративные клиенты МТС могут обратиться к своему персональному менеджеру в или самостоятельно подключить сервис на Бизнес-маркете МТС.
